Bagaimana Menghadapi Pelanggan Ketika Mereka Mengeluh Tentang Antrean Panjang

Terkadang, antrean panjang menjadi bagian bisnis yang tak terhindarkan. Meskipun ideal untuk memiliki cukup staf untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan dan menghindari keluhan, ketika Anda mengalami penundaan dan waktu tunggu yang serius, cobalah untuk menenangkan pelanggan Anda sehingga mereka tidak merasa frustrasi dan pergi. Jika Anda tahu sebelumnya Anda akan memiliki backlog yang signifikan, peringatkan pelanggan tentang penundaan sehingga mereka tidak lengah dan dapat merencanakan jadwal mereka sesuai dengan itu.

Atasi Masalahnya

Pelanggan yang sudah frustrasi dengan waktu tunggu yang lama cenderung menjadi lebih marah jika manajemen tampaknya tidak peduli dengan masalah tersebut. Kadang-kadang, pengakuan sederhana tentang frustrasi akan membantu pelanggan rileks dan mengurangi rasa kesal. Misalnya, “Maaf untuk antrean panjang, kami sedikit kekurangan staf. Kami tahu waktu Anda berharga dan kami menghargai kesabaran Anda. Kami akan menghubungi Anda sesegera mungkin. ”

Jelaskan Apa yang Anda Lakukan

Beri tahu pelanggan berapa lama mereka bisa menunggu, dan apa yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah. “Maaf atas keterlambatan - komputer kami mati dan kami memproses semuanya dengan tangan. Saya baru saja meminta beberapa laptop dari kantor pusat untuk membantu mempercepat, tetapi saat ini kami sedang menunggu sekitar 20 menit untuk mengantarmu melewati antrean dan check out. ” Pendekatan ini mengatakan Anda tahu ada masalah dan Anda bersikap proaktif untuk mengatasinya.

Tawarkan Kenyamanan

Salah satu alasan pelanggan frustrasi tentang waktu tunggu yang lama dan antrean yang panjang adalah karena mereka berdiri atau terjebak di tempat. Jika memungkinkan, sediakan tempat duduk, atau bagikan nomor agar orang bisa berjalan-jalan sambil menunggu nomornya dipanggil. Jika Anda memiliki antrean yang memanjang ke jalan, bagikan botol air. Jika ada cara untuk mempercepat layanan - seperti mengirim staf melalui antrean untuk menerima pesanan - lakukan untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk membuat pengalaman tidak terlalu membuat frustrasi.

Berikan Gratis

Katakan, "maaf telah menunggu" dengan memberi pelanggan sesuatu yang ekstra atau tidak terduga. Tawarkan persentase diskon di kasir setelah menunggu lama, atau bagikan kupon untuk penggunaan di masa mendatang. Bagikan makanan ringan atau barang gratis berlogo sebagai isyarat niat baik. Pelanggan akan merasa diakui dan menghargai usaha dan sikap Anda.