Pentingnya Layanan Pelanggan dalam Sumber Daya Manusia

Departemen sumber daya manusia di beberapa perusahaan telah mengembangkan reputasi yang tidak menguntungkan sebagai tidak ramah, tidak membantu atau merendahkan karyawan atau pelamar yang membutuhkan bantuan. Untuk mengatasi citra negatif tersebut, banyak profesional SDM yang mengadopsi filosofi SDM sebagai profesi customer service dimana karyawan atau calon karyawan adalah pelanggan.

Masalah Sumber Daya Manusia

Departemen sumber daya manusia ada untuk menangani masalah-masalah seperti asuransi kesehatan, paket kompensasi, pelatihan, dan masalah lain yang tampaknya rumit dan membingungkan banyak karyawan. Karena profesional sumber daya manusia menangani masalah ini setiap hari, mereka sering memahaminya jauh lebih baik daripada kebanyakan karyawan lain dan kadang-kadang tidak menyadari betapa membingungkannya mereka bagi mereka yang kurang terlibat di dalamnya. Ketika profesional sumber daya manusia tampak kesal atau tidak sabar dengan pertanyaan karyawan, mereka dapat merusak moral karyawan secara keseluruhan dan berkontribusi pada pergantian karyawan yang lebih tinggi. HR juga bertanggung jawab atas proses perekrutan di banyak perusahaan, sehingga kinerja staf HR dalam menangani pelamar kerja dapat sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam merekrut orang-orang yang berkualitas. Di perusahaan kecil dengan hanya satu orang HR,masalah ini menjadi semakin penting.

Mentalitas Layanan Pelanggan

Mentalitas layanan pelanggan dalam HR mengharuskan semua anggota staf HR untuk menghadapi karyawan perusahaan sebagai pelanggan internal dan melihat misi departemen HR sebagai misi layanan pelanggan. Ini berarti bahwa setiap karyawan harus dianggap sebagai klien yang berharga yang selalu berharap diperlakukan dengan bermartabat dan hormat. Salah satu cara untuk mengukur kinerja customer service departemen HR adalah dengan melakukan survei terhadap seluruh karyawan.

Survei Layanan Pelanggan

Banyak bisnis menggunakan formulir umpan balik pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menemukan masalah sehingga dapat diperbaiki. Tujuan dari survei layanan pelanggan sumber daya manusia adalah sama, kecuali bahwa karyawan dianggap sebagai pelanggan dari departemen sumber daya manusia. Untuk merancang survei semacam itu, tanyakan kepada karyawan permintaan apa yang telah mereka buat terhadap sumber daya manusia, seberapa penting permintaan tersebut, karyawan HR mana yang terlibat, dan seberapa baik layanan tersebut sesuai dengan harapan. Anda juga dapat meminta karyawan tersebut untuk menilai interaksinya dengan HR pada skala satu hingga lima untuk kesopanan, ketepatan waktu, dan kualitas. Jenis survei ini dapat mengungkap area yang membutuhkan pekerjaan serta mengidentifikasi karyawan HR yang pekerjaannya di atas atau di bawah standar yang diharapkan.

Pelanggan Eksternal

Departemen HR juga dapat berperan dalam meningkatkan layanan terhadap pelanggan eksternal. HR sering bertanggung jawab untuk melaksanakan program pelatihan dan insentif. Jika departemen SDM Anda unggul dalam memberikan layanan pelanggan yang baik untuk klien internal, itu juga dapat berbagi keterampilan itu dengan karyawan dengan mengadakan sesi pelatihan layanan pelanggan dengan program insentif untuk memberi penghargaan kepada karyawan yang unggul dalam membuat pelanggan bahagia. Departemen sumber daya manusia dapat menjadi pusat yang berpengaruh untuk keunggulan layanan pelanggan di seluruh perusahaan.